Asiakaspalvelu on varmasti asia, josta meillä jokaisella on edes jonkinlaista kokemusta ja suurimmalla osalla myös mielipide, joko hyvästä tai ei niin hyvästä palvelusta. Elämämme aikana käytämme paljon erilaisia palveluja ja kohtaamme paljon erilaisia asiakaspalvelutilanteita. Niinkin arkinen asia kuin lähikaupassa käynti sisältää asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamisen. Aika usein nämä tilanteet sujuvat mutkattomasti, sujuvasti ja rutiinilla. Mutta jos esimerkiksi asiakkaan odotukset ja toteutunut palvelu eivät lainkaan kohtaa, syntyy helposti pitkäksi aikaa mieleenpainuva kokemus. Usein juuri negatiivinen kokemus aiheuttaa suurimpia tunteita: pettymystä, ärtymystä, suuttumista ja kokemuksesta saatetaan kertoa ”varoittavana esimerkkinä” muille. Joskus voikin olla hyvä kertoa muille kokemuksestaan, mutta yleensä palaute olisi tärkeintä antaa suoraan palveluntarjoajalle mahdollistaen näin kehittymisen parempaan suuntaan.
Positiivista, kiittävää, jopa kehuvaa palautetta on yllättävän vaikean tuntuista antaa, liekö se osana suomalaista tapaa, että ”vaatimattomuus on hyve” ja, että ”arvonsa mies ansaitsee, vaan ei ylistystä”. Ennen vanhaan uskottiin, että kehuminen tekee ihmisestä laiskan ja ylpeän. Nykyään onneksi tiedetään, että kannustamalla, kehumalla ja kiittämällä saamme aikaan paljon hyvää.
Itse ajattelen usein, että huono asiakaspalvelu vie saman ajan kuin hyvä asiakaspalvelu eli ainakaan kiire ei saisi olla syynä siihen, että kohtaamme ihmisen esimerkiksi välinpitämättömästi tai tylysti. Työssämme kotipalvelussa haluamme aina olla aidosti läsnä, kysyä mitä kuuluu ja syventyä kuuntelemaan vastausta. Ja vaikka olisimme asiakkaan luona tekemässä esimerkiksi säännöllistä siivousta, ei se ole este samalla jutella, vaihtaa kuulumisia, kysyä missä kaikessa voimme olla avuksi ja ennen kaikkea kohdata toinen ihminen ystävällisesti ja kunnioittavasti, välittäen.